Gerade in der Hotellerie und Gastronomie spielt die Dienstleistungsorientierung eine ausgeprägte Rolle und die Gästezufriedenheit bestimmt maßgeblich den Unternehmenserfolg. Eine regelmäßige Erhebung und Überprüfung dieser Qualität ist heutzutage unabdingbar und somit gewinnt auch hier zu Lande das Instrument Mystery Check immer mehr an Bedeutung. Das Angebot Mystery Check der HGV-Unternehmensberatung befasst sich unter anderem mit dem Schwerpunkt „Emotional Experience“, der emotionalen Erfahrung und Wahrnehmung des Gastes.

Neutrale Beurteilung der Leistungsqualität
Bei diesem Verfahren wird ein Testkunde eingesetzt, der inkognito als „normaler“ Gast auftritt und „reale“ Kundensituationen wahrnimmt. Die Zielsetzung ist, eine neutrale und objektive Beurteilung der Leistungsqualität eines Unternehmens oder einer Dienstleistung zu erhalten. Diese Auswertung schafft eine Grundlage für strategische Entscheidungen und operative Maßnahmen und trägt langfristig zur Verbesserung und Qualitätssicherung bei. Beim Mystery Check werden anhand eines festgelegten Kriterienkatalogs die Hardware, das allgemeine Erscheinungsbild, das Produkt an und für sich, die Fachkenntnisse, das Verkaufsgeschick, die Umgangsformen sowie die Emotional Experience, die emotionale Erfahrung des Gastes, bewertet.
Im steigenden Wettbewerb reicht es nicht mehr aus, sich ausschließlich auf das Produkt als Kaufargument zu konzentrieren. Um sich nachhaltig zu differenzieren, setzt man auf die „Emotional Experience“.
Diese Erfahrungen, besser gesagt Empfindungen, die der Gast macht, spielen eine zentrale Rolle und sind abhängig von der Dienstleistungsqualität. Durch eine persönliche, individuelle und vorausschauende Betreuung werden beim Gast ein positives Gefühl geweckt sowie seine Erwartungen übertroffen. Dies hat das Potenzial, ein Unternehmen einzigartig und ganz besonders zu machen und den Gast an das Unternehmen zu binden. Die Gästebindung ist wiederum maßgeblich für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens.

Aus dem Blickwinkel des Gastes
Grundsätzlich sollte überlegt werden, was der Unterschied zwischen einem guten und einem außerordentlichen Service ist und wie man es schafft, aus einem zufriedenen einen begeisterten Gast zu machen. Dies schließt den persönlichen Kontakt, die Serviceleistung wie auch den Bereich Hardware/Ausstattung mit ein. Um ans Ziel zu kommen, braucht es ein gutes Einfühlungsvermögen, gute Beobachtungsgabe und Zuhörerqualitäten, Fingerspitzengefühl und Einfallsreichtum.
Der Gastgeber soll sich in die Lage des Gastes versetzen und zusammen mit den Mitarbeitern proaktiv an der Umsetzung seiner Wünsche arbeiten. Für eine emotionale Erfahrung, einen „Wow-Effekt“ beim Gast, bedarf es eines außergewöhnlichen Engagements.
Zukünftig werden diese Checks zum Überprüfen der Dienstleistungsqualität nicht mehr wegzudenken sein. Die HGV-Unternehmensberatung hat ihre Produktpalette deshalb erweitert und bietet nun den Mitgliedsbetrieben des HGV auch professionell durchgeführte, maßgeschneiderte Mystery Checks an.

Weitere Informationen und Auskünfte zum neuen Service Mystery Check erteilt gerne die Unternehmensberatung im HGV Bozen unter unternehmensberatung@hgv.it oder Tel. 0471 317 780.