Die heutige Marktsituation verlangt besondere Maßnahmen. Die Bindung des Gastes wird zur Herkulesaufgabe. Die Teilnehmer*innen lernen die Instrumente kennen, wie man Gäste an sich bindet. Es gibt verschiedene Schnittstellen, wo man gezielt Gäste begeistern und als Botschafter gewinnen kann. Immer steht das Ziel im Vordergrund, den Gast langfristig als Partner zu binden. Umso wichtiger ist das offene Ohr für dessen Belange, eine adäquate Problemlösung, wenn es Schwierigkeiten gibt. Und hier kommt professionelle Beschwerdemanagement ins Spiel. Dieses ist wohl das wichtigste Instrument, um Wogen zu glätten, Unzufriedenheiten aus dem Weg zu räumen, negative PR zu vermeiden und vor allem aus Fehlern zu lernen.

Inhalte

• Probleme, Wünsche und Erwartungen abklären

• Durchleuchten der Angebotssituation

• der undurchsichtige Kunde

• welche Gästebindungsinstrumente gibt es?

• Kundenerlebnisse mit Aha-Effekt

• Beschwerden als Gästebindungsinstrument

• die Auswirkungen von Beschwerden

• Grundregeln der Kommunikation: Zuhören, Fragetechniken…

• Beschwerden annehmen

• Ursachen erforschen

• Beschwerden zielgerichtet und effizient bearbeiten

• Beschwerdestimulation

• die Beschwerde am Telefon gekonnt meistern

• die schriftliche Beschwerde

• aus Beschwerden lernen

Die theoretischen Inputs werden durch Übungsbeispiele im Team vertieft.